Φροντίζουμε πριν από σας για σας

Ακούω και διαβάζω όλο και πιο συχνά τον τελευταίο καιρό γνώμες και αναλύσεις περί της "ανάγκης ή μη να υιοθετήσει ο δημόσιος τομέας σύγχρονες μεθόδους μάνατζμεντ και αντιλήψεις που θέτουν τον πελάτη στο επίκεντρο". Πολλά ίσως θα μπορούσε να πει και να αντιλέξει κανείς σχετικά, όμως μια που εδώ δουλεύουμε με τις ιστορίες, ας πω μία που έχω βιώσει πολλές φορές.
Τα τελευταία χρόνια που διδάσκω θέματα διοίκησης σε σεμινάρια του δημοσίου, είχα την ευκαιρία να συναντήσω περισσότερους από 1000 δημόσιους υπαλλήλους όλων των βαθμίδων και από πολλές πόλεις της Ελλάδας. Είχα λοιπόν την δυνατότητα να τους ζητήσω να μας πουν μια ιστορία που θεωρούν χαρακτηριστική των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν καθημερινά. Οι περισσότερες (8 στις 10) ιστορίες που λέγονται και δουλεύουμε μ' αυτές αφορούν ενδοϋπηρεσιακά ζητήματα ή προβλήματα με άλλες υπηρεσίες παρά με τους πολίτες. Κάποιοι λένε πως αν οι ιστορίες των υπαλλήλων μιας επιχείρησης δεν περιλαμβάνουν τους πελάτες τους, τότε το μέλλον προβλέπεται δυσοίωνο για την επιχείρηση. Εδώ βεβαίως προβλέπεται τέτοιο για τους ... πελάτες!
Είχα επίσης την ευκαρία να τους ρωτήσω ποιες κατά την γνώμη τους είναι οι σημαντικότερες λειτουργίες του μάνατζμεντ. Το αποτέλεσμα έως τώρα είναι εντυπωσιακό: 9 στις 10 φορές οι συμμετέχοντες "ξεχνούν" να αναφέρουν την λέξη επικοινωνία, ενώ μόνον 1 φορά σε 50 σεμινάρια ειπώθηκε ότι της στοχοθεσίας πρέπει να προηγείται η αποτύπωση των αναγκών (που όμως ερμηνεύονται ως υπηρεσιακές και όχι των πολιτών). Η λησμονιά της επικοινωνίας δεν είναι δα και παράξενη: μάτια που δεν βλέπονται γρήγορα ξεχνιούνται, πόσο μάλλον όταν "έχουμε πολύ δουλειά και μεγάλους στόχους να υλοποιήσουμε"... Όσο για τη στοχοθεσία, η εικόνα που μάλλον έχουν σχηματίσει είναι ότι έχει μια χροιά θεόπεμπτη - σαν να τη βάζει κάθε φορά ο ίδιος ο Φαραώ. Οι δε ανάγκες φαίνεται ότι καθορίζονται από τους ειδικούς, γεγονός που μου θυμίζει εκείνη τη γνωστή διαφήμιση των Αφων Λαμπρόπουλου: φροντίζουμε πριν από σας για σας!
Η πεποίθηση που πλέον σχηματίζω είναι πως πρόκειται για έναν ιδιότυπο
εργασιακό αυτισμό, για τον οποίο, περισσότερο κι από τους ίδιους, ευθύνονται όλοι εκείνοι που τιμολογούν διακηρύξεις και μοντέλα χωρίς εφαρμογή (τα μεταξωτά βρακιά θέλουν κι επιδέξιους κώλους έλεγε η γιαγιά μου), αναπαράγοντας τελικά το μοτίβο του "τίποτα δεν αλλάζει εδώ". Κι αυτό είναι πολύ σοβαρότερο πρόβλημα κι από τον ίδιο τον αυτισμό, που κάποτε είναι και δημιουργικός.


Δεν υπάρχουν σχόλια: