Μεταμορφώσεις για όλους, γρήγορα, εύκολα και οικονομικά!

-Βαρεθήκατε το σπίτι σας; Αλλάξτε το μ' ένα τηλεφώνημα. Το ειδικευμένο συνεργείο μας θα σας προτείνει ό,τι ταιριάζει καλύτερα στο χώρο σας! -Φαίνεστε γερασμένη ενώ είστε πολύ νεώτερη; Σας ενοχλεί κάτι στην εικόνα σας; Αλλάξτε το μ' ένα τηλεφώνημα. Οι ειδικοί μας θα σας ξαναδώσουν τη χαμένη σας γοητεία και θα ανανεώσουν και τη γκαρνταρόμπα σας!

Τρεις εκπομπές που παίζονται στα κανάλια αυτο τον καιρό, μιά κοινή υπόσχεση που δίνουν ανά τους αιώνες όλοι οι πωλητές του κόσμου: "γρήγορα, χωρίς κόστος και κόπο, θα φροντίσουμε εμείς γι αυτό!". Μια υπηρεσία που υπόσχονται κι οι κάθε λογής σύμβουλοι και διαχει- ριστές της αλλαγής: οργανωσιακής, οικονομικής, πολιτικής, ακόμα και κοινωνικής (οι αθεόφοβοι)... Όλα μπορούν να γίνουν όπως πρέπει, με ακρίβεια και χωρίς πολλή φασαρία, φτάνει να υπάρχει τεχνογνωσία και αποφασιστικότητα. Η σχεδιασμένη αλλαγή στο απώγειό της. Όμως, παρ' όλο που τα πράγματα δεν εξελλίσσονται ποτέ έτσι, η υπόσχεση εξακολουθεί να πουλάει. Γιατί άραγε;
Αν και βαθιά μέσα μας όλοι γνωρίζουμε ότι παίρνει καιρό να γίνει η κάμπια πεταλούδα κι ότι η γέννα παίρνει εννιά μήνες (ή το λιγότερο επτά) και έχει πόνους, συνήθως δε είμαστε έτοιμοι να δεσμευθούμε για την αντίστοιχη διαδικασία της μεταμόρφωσης και τον χρόνο που απαιτεί. Γι αυτό και ελπίζουμε πως ίσως σταθούμε τυχεροί και ένα μαγικό ραβδί μας φτιάξει εξωτερικά (μια που όλα εκεί παίζονται σήμερα), χωρίς να χρειαστεί να μπούμε σε πολύ κόπο...
Σε μια βιωματική άσκηση που κάνουμε στα σεμινάριά μας, οι ομάδες των συμμετεχόντων ταξινομούν φλέγοντα ζητήματα της καθημερινό- τητάς τους, αναλόγως του τρόπου που θεωρούν κατάλληλο για τον χειρισμό τους, εκφράζοντας έτσι ανάγλυφα τις βαθύτερες αντιλήψεις και προσδοκίες τους γι αυτά. Με στατιστικό δείγμα 1000 και πλέον ατόμων έως τώρα, η συντριπτική πλειοψηφία πιστεύει ότι η ελπίδα για αλλαγή είναι κάτι αδύνατο, άπιαστο. Πιστεύουν ότι οι όποιες αλλαγές δεν περνούν από το χέρι τους, αλλά είναι υπόθεση κι ευθύνη κάποιων από ψηλά ή απ' έξω κι ότι έως τότε θα συνεχίσουν να κάνουν ότι τους λένε (και ότι τους κάνουν). Είναι τόσο επαναλαμ- βανόμενο αυτό το μοτίβο και τόσο στερεότυπη η "δικαιολόγησή" του, που γίνεται κυριολεκτικά ανυπόφορο κι ίσως γι αυτό λειτουργεί σαν μαύρη τρύπα: μας βυθίζει περαιτέρω σ' έναν κόσμο χωρίς αύριο, στον οποίο καταδικάζουμε και τους γύρω μας, εκείνους στους οποίους συνήθως αποδίδουμε την ευθύνη των δικών μας επιλογών.

Το κρυμμένο δυναμικό

Αρκετές φορές στα σεμινάρια που κάνουμε για συγκρούσεις και διαπραγματεύσεις, κάποιοι από το ακροατήριο εκφράζουν τη πεποίθηση ότι τα πάντα είναι απλώς ζήτημα συσχετισμών, που μάλιστα είναι προκαταβολικά δεδομένοι, οπότε "πού να τρέχεις τώρα"... Αντί άλλης απάντησης ή ανάλυσης, να μια ιστορία από το Anecdote site, όπως την απέδωσε και την ανέβασε στο blog του ο Δημήτρης Δημητριάδης.

Ένα αγόρι γεννήθηκε δίχως δεξί χέρι. Όταν έγινε εννέα ετών, ζήτησε από τους γονείς του να ξεκινήσει μαθήματα καράτε. Εκείνοι ένιωσαν μεγάλη ικανοποίηση και σύντομα το αγόρι άρχισε να πηγαίνει στην τοπική σχολή καράτε. Το αγόρι ήθελε να λάβει μέρος σε κάποιους αγώνες και ρώτησε τον δάσκαλό του εάν αυτό ήταν εφικτό. Ο δάσκαλος του είπε ότι θα μπορούσε να λάβει μέρος σε αγώνες εφόσον τον άκουγε προσεκτικά και τον εμπιστευόταν. Ο δάσκαλος έδειξε στο αγόρι μία και μοναδική κίνηση. Το αγόρι, με μεγάλη αφοσίωση, προσπάθησε να μάθει την κίνηση, σύντομα όμως άρχισε να ανησυχεί γιατί τα άλλα αγόρια μάθαιναν μία σειρά από κινήσεις ενώ εκείνο μονάχα μία. Ζήτησε τότε από τον δάσκαλό του να του δείξει και άλλες κινήσεις, εκείνος όμως του αρνήθηκε ζητώντας να συνεχίσει να ασκείται στην μοναδική κίνηση που του είχε δείξει. Όταν ξεκίνησαν οι αγώνες το αγόρι κέρδισε τον πρώτο και τον δεύτερο γύρο του τουρνουά και τελικά όλους τους αγώνες του πρωταθλήματος. Το αγόρι ήταν μπερδεμένο. Πώς τα είχε καταφέρει; Ρώτησε τον δάσκαλό του πώς ένα αγόρι με ένα χέρι και μόνο μία κίνηση κατάφερε να κερδίσει ένα τουρνουά καράτε νικώντας τα άλλα παιδιά. Ο δάσκαλος χαμογέλασε και είπε στο αγόρι πως υπήρχε μόνο μία άμυνα για την κίνηση που είχε μάθει και αυτή περιελάμβανε το πιάσιμο του δεξιού χεριού του επιτιθέμενου.

Φροντίζουμε πριν από σας για σας

Ακούω και διαβάζω όλο και πιο συχνά τον τελευταίο καιρό γνώμες και αναλύσεις περί της "ανάγκης ή μη να υιοθετήσει ο δημόσιος τομέας σύγχρονες μεθόδους μάνατζμεντ και αντιλήψεις που θέτουν τον πελάτη στο επίκεντρο". Πολλά ίσως θα μπορούσε να πει και να αντιλέξει κανείς σχετικά, όμως μια που εδώ δουλεύουμε με τις ιστορίες, ας πω μία που έχω βιώσει πολλές φορές.

Τα τελευταία χρόνια που διδάσκω θέματα διοίκησης σε σεμινάρια του δημοσίου, είχα την ευκαιρία να συναντήσω περισσότερους από 1000 δημόσιους υπαλλήλους όλων των βαθμίδων και από πολλές πόλεις της Ελλάδας. Είχα λοιπόν την δυνατότητα να τους ζητήσω να μας πουν μια ιστορία που θεωρούν χαρακτηριστική των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν καθημερινά. Οι περισσότερες (8 στις 10) ιστορίες που λέγονται και δουλεύουμε μ' αυτές αφορούν ενδοϋπηρεσιακά ζητήματα ή προβλήματα με άλλες υπηρεσίες παρά με τους πολίτες. Κάποιοι λένε πως αν οι ιστορίες των υπαλλήλων μιας επιχείρησης δεν περιλαμβάνουν τους πελάτες τους, τότε το μέλλον προβλέπεται δυσοίωνο για την επιχείρηση. Εδώ βεβαίως προβλέπεται τέτοιο για τους ... πελάτες!
Είχα επίσης την ευκαρία να τους ρωτήσω ποιες κατά την γνώμη τους είναι οι σημαντικότερες λειτουργίες του μάνατζμεντ. Το αποτέλεσμα έως τώρα είναι εντυπωσιακό: 9 στις 10 φορές οι συμμετέχοντες "ξεχνούν" να αναφέρουν την λέξη επικοινωνία, ενώ μόνον 1 φορά σε 50 σεμινάρια ειπώθηκε ότι της στοχοθεσίας πρέπει να προηγείται η αποτύπωση των αναγκών (που όμως ερμηνεύονται ως υπηρεσιακές και όχι των πολιτών). Η λησμονιά της επικοινωνίας δεν είναι δα και παράξενη: μάτια που δεν βλέπονται γρήγορα ξεχνιούνται, πόσο μάλλον όταν "έχουμε πολύ δουλειά και μεγάλους στόχους να υλοποιήσουμε"... Όσο για τη στοχοθεσία, η εικόνα που μάλλον έχουν σχηματίσει είναι ότι έχει μια χροιά θεόπεμπτη - σαν να τη βάζει κάθε φορά ο ίδιος ο Φαραώ. Οι δε ανάγκες φαίνεται ότι καθορίζονται από τους ειδικούς, γεγονός που μου θυμίζει εκείνη τη γνωστή διαφήμιση των Αφων Λαμπρόπουλου: φροντίζουμε πριν από σας για σας!
Η πεποίθηση που πλέον σχηματίζω είναι πως πρόκειται για έναν ιδιότυπο εργασιακό αυτισμό, για τον οποίο, περισσότερο κι από τους ίδιους, ευθύνονται όλοι εκείνοι που τιμολογούν διακηρύξεις και μοντέλα χωρίς εφαρμογή (τα μεταξωτά βρακιά θέλουν κι επιδέξιους κώλους έλεγε η γιαγιά μου), αναπαράγοντας τελικά το μοτίβο του "τίποτα δεν αλλάζει εδώ". Κι αυτό είναι πολύ σοβαρότερο πρόβλημα κι από τον ίδιο τον αυτισμό, που κάποτε είναι και δημιουργικός.

Μαγικά φίλτρα και προσδοκίες από ειδικούς

Ίσως έχει τύχει να δείτε σε εκπομπές tele-marketing (που μεταδίδονται τις μικρές ώρες) κάποιες διαφημίσεις για μαγικά φυλακτά, που διώχνουν όλη την αρνητική ενέργεια (και την στέλνουν πού;) και μαζεύουν όλη την θετική (από ποιους άραγε;).
Κάποιοι από μας βιαζόμαστε να χαρακτηρίσουμε αφελείς εκείνους (μόνο) που τα πιστεύουν. Όμως, δεν είναι αλήθεια ότι όλοι σχεδόν οι άνθρωποι επιδιώκουν να αποφύγουν τη καταστροφή και να εξασφαλίσουν την ευημερία; Απλώς διαφέρουν οι μέθοδοι που χρησιμοποιούν.

Για παράδειγμα, πολλοί-ές από το ακροατήριο σε σεμινάρια διοίκησης και επικοινωνίας έρχονται με την ελπίδα ότι θα μάθουν μαγικά εργαλεία και τεχνικές, που θα τους επιτρέψουν να χειριστούν αποτελεσματικά τα καθημερινά προβλήματα με τους "άλλους" και να εξασφαλίσουν την πολυπόθητη αίσθηση τάξης και ασφάλειας στην εργασία τους αλλά και στη προσωπική τους ζωή. Το ίδιο συμβαίνει και με πολλούς διαχειριστές της εξουσίας (υπουργούς, δημάρχους, διοικητές κλπ), αλλά και τους πέριξ αυτών συμβούλους, που κάτω από το βάρος των σύνθετων και πιεστικών προβλημάτων που αντιμετωπίζουν, μας ζητούν να "προτείνουμε λύση σαν ειδικοί" γιατί "αλλιώς τι τους τρώμε τον χρόνο;".
Υπάρχουν τρεις κρίσιμες αντιφάσεις στο κυρίαρχο και επαναλαμβανόμενο αυτό το μοτίβο. Πρώτον, οι ίδιοι δεν θα υιοθετήσουν κανένα μοντέλο και δεν θα εφαρμόσουν καμμία λύση, εάν δεν ταιριάζουν στο δικό τους σύστημα αντιλήψεων, προσωπικό ή ομαδικό. Δεύτερον, δεδομένης της αλληλο- συσχέτισης μεθόδου και αποτελέσματος (διατηρώντας την ίδια οπτική και διατυπώνοντας τις ίδιες ερωτήσεις - απαιτήσεις, καταλήγουμε στα ίδια συμπεράσματα - αποτελέσματα), ίσως το καλύτερο που μπορούν να κάνουν είναι να δώσουν χώρο σε κάτι καινούργιο και διαφορετικό. Τρίτον, η επανάληψη του μοτίβου λειτουργεί σαν αυτο-επιβεβαιωνόμενη προφητεία, δημιουργεί μια συλλογική ψευδαίσθηση και αποστερεί τον οργανισμό από τις δυνατότητες του.
Έτσι αρκετές φορές επιλέγουμε να ρισκάρουμε τις αρχικές εντυπώσεις ή ακόμη και την "αξιοπιστία" του σεμιναρίου ή του προγράμματος που αναλαμβάνουμε (και μάλιστα προτού καν ξεκινήσουν), προκειμένου να είμαστε κατ' ελάχιστον χρήσιμοι, αλλά και συνεπείς στην φιλοσοφία μας. Αμφισβητούμε την παραδοσιακή πρακτική του ειδήμονα - καθοδηγητή και προτείνουμε την προσέγγιση που ακολουθούν διεθνώς οι εξελισσόμενοι με την μάθηση οργανισμοί. Από το να τους τροφοδοτήσουμε με περίπλοκα διαγράμματα και manuals αντιλήψεων και συμεριφορών, κρίνουμε σημαντικότερο να τους διευκολύνουμε να στοχασθούν πάνω σε πράγματα που θεωρούσαν δεδομένα και να εμπλουτίσουν την οπτική τους. Τότε μόνο θα είναι σε θέση να κατανοήσουν τη χρήση των εργαλείων και τεχνικών της νέας διοικητικής επιστήμης, αλλά και να συνδημιουργήσουν νέους τρόπους εφαρμογής τους.