Φροντίζουμε πριν από σας για σας

Ακούω και διαβάζω όλο και πιο συχνά τον τελευταίο καιρό γνώμες και αναλύσεις περί της "ανάγκης ή μη να υιοθετήσει ο δημόσιος τομέας σύγχρονες μεθόδους μάνατζμεντ και αντιλήψεις που θέτουν τον πελάτη στο επίκεντρο". Πολλά ίσως θα μπορούσε να πει και να αντιλέξει κανείς σχετικά, όμως μια που εδώ δουλεύουμε με τις ιστορίες, ας πω μία που έχω βιώσει πολλές φορές.

Τα τελευταία χρόνια που διδάσκω θέματα διοίκησης σε σεμινάρια του δημοσίου, είχα την ευκαιρία να συναντήσω περισσότερους από 1000 δημόσιους υπαλλήλους όλων των βαθμίδων και από πολλές πόλεις της Ελλάδας. Είχα λοιπόν την δυνατότητα να τους ζητήσω να μας πουν μια ιστορία που θεωρούν χαρακτηριστική των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν καθημερινά. Οι περισσότερες (8 στις 10) ιστορίες που λέγονται και δουλεύουμε μ' αυτές αφορούν ενδοϋπηρεσιακά ζητήματα ή προβλήματα με άλλες υπηρεσίες παρά με τους πολίτες. Κάποιοι λένε πως αν οι ιστορίες των υπαλλήλων μιας επιχείρησης δεν περιλαμβάνουν τους πελάτες τους, τότε το μέλλον προβλέπεται δυσοίωνο για την επιχείρηση. Εδώ βεβαίως προβλέπεται τέτοιο για τους ... πελάτες!
Είχα επίσης την ευκαρία να τους ρωτήσω ποιες κατά την γνώμη τους είναι οι σημαντικότερες λειτουργίες του μάνατζμεντ. Το αποτέλεσμα έως τώρα είναι εντυπωσιακό: 9 στις 10 φορές οι συμμετέχοντες "ξεχνούν" να αναφέρουν την λέξη επικοινωνία, ενώ μόνον 1 φορά σε 50 σεμινάρια ειπώθηκε ότι της στοχοθεσίας πρέπει να προηγείται η αποτύπωση των αναγκών (που όμως ερμηνεύονται ως υπηρεσιακές και όχι των πολιτών). Η λησμονιά της επικοινωνίας δεν είναι δα και παράξενη: μάτια που δεν βλέπονται γρήγορα ξεχνιούνται, πόσο μάλλον όταν "έχουμε πολύ δουλειά και μεγάλους στόχους να υλοποιήσουμε"... Όσο για τη στοχοθεσία, η εικόνα που μάλλον έχουν σχηματίσει είναι ότι έχει μια χροιά θεόπεμπτη - σαν να τη βάζει κάθε φορά ο ίδιος ο Φαραώ. Οι δε ανάγκες φαίνεται ότι καθορίζονται από τους ειδικούς, γεγονός που μου θυμίζει εκείνη τη γνωστή διαφήμιση των Αφων Λαμπρόπουλου: φροντίζουμε πριν από σας για σας!
Η πεποίθηση που πλέον σχηματίζω είναι πως πρόκειται για έναν ιδιότυπο εργασιακό αυτισμό, για τον οποίο, περισσότερο κι από τους ίδιους, ευθύνονται όλοι εκείνοι που τιμολογούν διακηρύξεις και μοντέλα χωρίς εφαρμογή (τα μεταξωτά βρακιά θέλουν κι επιδέξιους κώλους έλεγε η γιαγιά μου), αναπαράγοντας τελικά το μοτίβο του "τίποτα δεν αλλάζει εδώ". Κι αυτό είναι πολύ σοβαρότερο πρόβλημα κι από τον ίδιο τον αυτισμό, που κάποτε είναι και δημιουργικός.

Οι άνθρωποι στο χωριό μας

Κάποτε στην άκρη ενός χωριού ζούσε ένας γέρος. Μια μέρα ένας ταξιδιώτης που έφτασε στο χωριό από ένα μακρινό τόπο, πλησίασε τον γέρο και ρώτησε: ‘πώς είναι οι άνθρωποι του χωριού;’ Ο γέροντας τον κοίταξε και τον ρώτησε: ‘πώς βρίσκεις τους ανθρώπους στο δικό σου τόπο;’ Ο ταξιδιώτης σάστισε λίγο και μετά απάντησε πως το χωριό του ήταν γεμάτο έγκλημα, βία κι επιθετικότητα και οι άνθρωποι ήταν εντελώς αναξιόπιστοι. Τότε ο γέροντας μουρμούρισε λυπημένα: ‘νομίζω πως κι εδώ τα ίδια θα βρείς’.
Πέρασε λίγος καιρός κι ένας επόμενος ταξιδώτης σταμάτησε και ρώτησε τον γέρο ‘πώς είναι οι άνθρωποι στο χωριό αυτό;’ κι εκείνος ανταπάντησε πάλι: ‘πώς τους βρίσκεις στο δικό σου τόπο;’ Ο ταξιδιώτης χαμογέλασε και ξεκίνησε να λέει στον γέρο πόσο φιλικοί, καλοσυνάτοι και συμπονετικοί ήταν οι κάτοικοι στο χωριό του. Ο γέροντας τον κοίταξε, του χαμογέλασε πίσω και του είπε: ‘έτσι θα τους βρεις και δω’.
(πηγή: Shawn Callahan, Anecdote)

Τρόποι μάθησης - δράσης και καινοτομία

Όταν βρισκόμαστε σε καθεστώς φόβου, πίεσης ή άγχους, οι πράξεις μας τείνουν προς ότι μας είναι ή φαίνεται οικείο και ασφαλές κι αυτό συμβαίνει τόσο σε ατομικό όσο και σε συλλογικό επίπεδο.
Η τάση αυτή οδηγεί σε έναν περιορισμένο τρόπο μάθησης, που όπως αναφέρουν οι P.Senge, C.O.Scharmer, J.Jaworski και B.S.Flowers στο βιβλίο τους Presence: An exploration of profound change in people, organizations, and society, λέγεται reactive learning (ανακλαστική μάθηση). O τρόπος αυτός μας μαθαίνει (ή μας επιβεβαιώνει) πώς να αντιδρούμε σε καταστάσεις όπου δεν έχουμε δυνατότητα παρέμβασης και κυριαρχείται από ένα είδος “επιστράτευσης” συνηθισμένων μοντέλων σκέψης-μοτίβων αντίληψης. Μοιάζει πολύ με τη γνωστή διαδικασία του downloading (κατέβασμα, φόρτωμα), μια που μας επιτρέπει να εξακολυθούμε να βλέπουμε τον κόσμο μέσα από τις ίδιες στατικές κατηγορίες (σαν να πρόκειται για τα αγαπημένα μας αρχεία μουσικής, φωτογραφιών ή κειμένου που επίσης κατεβάζουμε). Έτσι αισθανόμαστε άνετα και οδηγούμαστε σε προδιαγεγραμμένες αντιδράσεις και συμπεριφορές, όπως άλλωστε συχνά αναμενουμε και από τους άλλους, δηλαδή χωρίς εκπλήξεις! Κλεισμένοι λοιπόν σ’ ένα ιδιότυπο κουκούλι, ενεργούμε περισσότερο για να υπερασπίσουμε τις αντιλήψεις και τα ενδιαφέροντά μας, παρά για να επικοινωνήσουμε με τον κόσμο και να έχουμε ουσιαστικά αποτελέσματα.

Εναλλακτικά προς το downloading υπάρχει ο στοχασμός και η εμβάθυνση του επιπέδου μάθησης, που δημιουργεί μια αυξημένη ενημερότητα του ευρύτερου συνόλου - πλαισίου, όπως αυτό είναι και όπως εξελίσσεται. Ο τρόπος αυτός οδηγεί σε πράξεις και συμπεριφορές που ευνοούν και διευκολύνουν την συμμετοχή και την δημιουργία εναλλακτικών σεναρίων μέλλοντος. Στην πρώτη περίπτωση υπάρχει απλώς αντίδραση ή επανάληψη (re-action) κάτι παλιότερου, ενώ στην δεύτερη συμβαίνει συν-δημιουργία. Ακολουθώντας την ορολογία της θεωρίας του Χάους, η πρώτη περίπτωση αντιστοιχεί στον οριακό κύκλο, ενώ η δεύτερη στην δύναμη της πεταλούδας και την πραγμάτωση του ανέλπιστου.
Όπως αναφέρει ο Brian Arthur από το Santa Fe Institute, “κάθε βαθιά καινοτομία βασίζεται σε ένα εσωτερικό ταξίδι, που οδηγεί σ’ ένα βαθύτερο μέρος, απ’ όπου η γνώση έρχεται στην επιφάνεια”. Αυτό το ταξίδι βρίσκεται στην καρδιά της δημιουργικότητας, είτε πρόκειται για τέχνη, για business ή για επιστήμη. Πολλοί επιστήμονες και επιχειρηματίες έχουν αντιληφθεί τη σημασία του δεύτερου δρόμου, που τον ακολουθούν αιώνες τώρα οι καλλιτέχνες, ξεκινώντας από διαφορετικές αφετηρίες (γνωσιακές εμπνεύσεις ή πρακτικές διαισθήσεις), παραμένουν όμως σε χωριστά μονοπάτια και μιλούν χωριστές γλώσσες. Μόνο αν ακολουθήσουμε συνδυασμένα τον δεύτερο αυτό δρόμο μπορεί η κατάσταση να αλλάξει από την αναπαραγωγή του παρελθόντος στην εκδήλωση ενός αναδυόμενου μέλλοντος.